شكاوى العملاء

شكاوى العملاء تُمثل أحد أهم مصادر تطوير العمل في أي شركة إذا ما تمت الاستفادة منها بشكل إيجابي.ان العميل هو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض الشركات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها .

لذلك اصبح وجود ادارة قياس مستوى رضا العملاء ومتابعة شكاويهم هو من الأهداف العليا والرئيسية في الإدارة، وتحقيق اهداف اي شركة منوط فقط برضا العملاء.

تقدّم QMSrs بيانات قيّمة عن رضا العملاء اعتماداً على ملاحظات مباشرة من العملاء مع الأخذ بعين الاعتبار ما يثير استياءهم.

كما تقدّم QMSrs وسائل لإستقبال ،تسجيل ،إدارة ،متابعة ،تحليل وتحضير تقارير شكاوى العملاء ونقلها إلى مستويات الإدارة العليا عن طربق الانترنت وتحليل النتائج وادراجها بيانياَ.

المكاسب المقدّمة للعملاء

• تحليل مجرى تاريخ الاداء لشكاوى العملاء تحليلاً كاملاً.
• تفاعل مباشر مع العملاء عبر الإنترنت.
• تفاعل مباشر مع الموظفين المختصّين عبر الإنترنت.
• أرشيف مركزي للمعلومات التي تبين شكاوى العملاء.
• استطلاعات عبر الإنترنت حول مدى رضا واستياء العملاء.
• تمرير المعلومات والإجراءات أو المهام المطلوبة الخاصة بإدارة شكاوى العملاء للشخص المناسب أو القسم المناسب تلقائياَ.
• الاحتفاظ بسجل كامل بكافة الامور المتعلقة بشكاوى العملاء و التي تتم عبر الإنترنت.
• تصنيف حسب الشدّة، النوع، الأسباب الجذرية لشكوى العميل وغيرها.
• مرجع تلقائي للإجراء المناسب وإرشادات العمل فيما يتعلق بشكاوى العملاء.
• متابعة التأخير في اتّخاذ الإجراء المتعلق بشكاوى العملاء وتصعيده تدريجياً.
• متابعة تلقائية مع المسؤول عن اتّخاذ الإجراء المناسب لشكاوى العملاء.