رضا العملاء
لا شك في أنّ رضا العميل هو مفتاح النجاح وبالتالي فان معرفة رأي العملاء بمواطن الجودة في المنتجات والخدمات وبالنواحي التي تحتاج إلى التحسين فيها، سيساعدعلى جعل أداء الشركة بمستوى توقعاتهم.
لذلك اصبح وجود اداة قياس مستوى رضا العملاء هو من الأهداف العليا والرئيسية في الإدارة، وتحقيق اهداف اي شركة منوط فقط برضا العملاء.
ومن الممكن تحديد مدى رضا العملاء عبر وسيلتين، قياس رضا العملاء عبر وضع استبيانات، ومراقبة استيائهم عبر وسائل استقبال الشكاوى.
تقدّم QMSrs بيانات قيّمة حول مدى رضا العملاء استناداً على ملاحظات مباشرة من العملاء مع الأخذ بعين الاعتبار ما يثير استياءهم.
كما تقدّم QMSrs وسائل لإستقبال ،تسجيل ،إدارة ،متابعة ،تحليل وتحضير تقارير بمدى رضا العملاء ونقلها إلى مستويات الإدارة العليا عن طربق الانترنت وتحليل النتائج وادراجها بيانياَ.
المكاسب المقدّمة للعملاء
§ تحليل تاريخ الاداء لمستوى رضا العملاء تحليلاً كاملاً.
§ تفاعل مباشر مع العملاء عبر الإنترنت.
§ تفاعل مباشر مع الموظفين المختصّين عبر الإنترنت.
§ أرشيف مركزي للمعلومات التي تبين مستوى رضا العملاء.
§ استطلاعات عبر الإنترنت حول مدى رضا واستياء العملاء.
§ تمرير المعلومات والإجراءات أو المهام المطلوبة والمتعلقه بالعملاء للشخص المناسب أو القسم المناسب تلقائياَ.
§ الاحتفاظ بسجل كامل بكافة الامور التي تتعلق بمستوى رضا العملاء والتي تتم عبر الإنترنت.
§ تصنيف حسب الشدّة، النوع،الأسباب الجذرية لشكوى العميل وغيرها.
§ مرجع تلقائي للإجراء المناسب وإرشادات العمل المتعلقة برضا العميل.
§ متابعة التأخير في اتّخاذ الإجراء الخاص بالعملاء وتصعيده تدريجياً.
§ متابعة تلقائية مع المسؤول عن اتّخاذ الإجراء المناسب بما يرضي العميل.